В детской поликлинике «Вежливая регистратура»

— Последние несколько лет основные нарекания на работу детской поликлиники касались именно регистратуры, – начал презентацию новой системы работы поликлиники главный врач Гатчинской КМБ Владимир Иванов.

Именно поэтому в начале текущего года в комитете по здравоохранению Ленинградской области было принято решение о запуске проекта по реорганизации работы регистратуры медицинских учреждений региона «Вежливая регистратура».

Взяв пример с банков, работу регистратуры организовали по схожему принципу. При входе в медицинское учреждение пациентов встречает дежурный администратор. Если пациент уже записан на прием, то администратор направляет его непосредственно в кабинет к нужному специалисту. Если посещение первичное, то пациенту предлагают взять талон в электронном терминале и ожидать своей очереди в холле – пока его по громкой связи не пригласят пройти в регистратуру.

В дополнение для удобства посетителей вся поликлиника оснащена цветовой навигацией. Так, педиатры отмечены синим цветом, а значит, таблички на их кабинетах также синего цвета. Кроме того, цветовая навигация организована таким образом, чтобы максимально разделить потоки заболевших и здоровых детей и минимизировать их контакт.

Впрочем, все медицинские специалисты остались работать на прежних местах, так что постоянным посетителям поликлиники не составит труда сориентироваться в коридорах.

В холле регистратуры детской поликлиники сделан ремонт, появился корпоративный цвет. Оранжевыми стали не только стойки регистратуры, но и галстуки самих регистраторов. Два электронных табло транслируют расписание работы медицинских специалистов и наличие свободных талонов. Существует предварительная запись по телефону и через интернет на официальном сайте Гатчинской КМБ.

Все эти нововведения, по мнению руководства Гатчинской КМБ, необходимы для того, чтобы исключить ажиотаж, который раньше неизменно сопровождал работу регистратуры.

Как и прежде, регистратура работает в две смены: четыре специалиста утром и три – во второй половине дня. В каждой смене один регистратор будет дежурить при входе в поликлинику в качестве медицинского администратора.

Куратор проекта, главный специалист по управлению сестринской деятельностью комитета по здравоохранению Ленинградской области Татьяна Глазкова пояснила, что проект «Вежливая регистратура» – это не только ремонт помещений и электронная очередь. В первую очередь, это реорганизация самого процесса общения между пациентами и регистраторами.

— От первого общения во многом зависит дальнейший процесс лечения и выздоровления. Поэтому очень важно, чтобы проект «Вежливая регистратура» постоянно развивался, – сказала Татьяна Васильевна.

Для этого разработан специальный обучающий курс, который будут проходить все медицинские регистраторы в медицинском училище.

— Регистратор должен уметь не только выдавать талон на прием к врачу, но и путем общения с пациентом – по телефону или лично в регистратуре – понимать, нуждается ли пациент в неотложной или экстренной помощи, – пояснила Татьяна Глазкова.

Половина курса обучения по проекту «Вежливая медицина» посвящена психологическим тренингам, в ходе которых сотрудники регистратуры будут отрабатывать кризисные ситуации, умение успокоить пациентов, помочь им разобраться с той или иной проблемой. В рамках обучения они также пройдут тестирование на предмет психологического выгорания. В случае если специалист по каким-либо причинам уже не может общаться напрямую с пациентами, его переведут на работу с амбулаторными картами.

Несмотря на то, что проект был разработан областным комитетом по здравоохранению, финансирование на его реализацию было выделено из бюджета самого медицинского учреждения. Ремонт и оборудование регистратуры обошлись в 200 тысяч рублей.

В региональном проекте «Вежливая регистратура» участвуют все первичные медицинские учреждения здравоохранения. Тем приятнее, что первой ласточкой стал именно Гатчинский район. «Была проделана колоссальная работа руководством Гатчинской КМБ и лично Владимиром Ивановым», – отметила Татьяна Васильевна.

В ближайшее время к проекту подключатся Киришская, Всеволожская и Тосненская межрайонные больницы. В Гатчинском районе подобная система заработает в стоматологической поликлинике. Следующий этап – реорганизация работы регистратуры взрослой поликлиники на ул. Урицкого. Но, как отметила заместитель главного врача Гатчинской КМБ по организационнометодической работе Наталья Полуэктова, конструкция здания и большая проходимость не позволяют выполнить эту работу быстро, поэтому пока придется подождать.

В ходе пробного обхода поликлиники по цветовой навигации, заместитель главного врача Гатчинской КМБ по детству Римма Цветкова поделилась новостями детской поликлиники.

Начал работу кабинет неотложной помощи, куда смогут обращаться пациенты с температурой или острой болью в случае отсутствия талонов к специалистам.

Вновь организован кабинет здорового ребенка, где разработана система посещения поликлиники детей до трех лет. Начиная с сентября (ближе к концу месяца) каждому родителю будут выдавать лист маршрутизации с расписанием всех необходимых медицинских манипуляций, которые положены ребенку по возрасту. Это должно освободить родителей от необходимости брать номерки к специалистам и на анализы. Сначала система будет отработана на малышах Гатчины, потом она распространится и на юных жителей района.

Римма Викторовна также рассказала, что поликлиника ждет пополнение – после окончания высших учебных медицинских учреждений в Гатчинский район возвращаются три врача-педиатра, получивших ранее целевые направления на обучение.