«На проводе call-центр. Вторая смена»

«На проводе call-центр. Вторая смена»

Заместитель главного врача Гатчинской больницы по организационно-методической работе Наталья Викторовна Полуэктова в прямом эфире на телеканале «Ореол» ответила на многочисленные вопросы граждан, касающиеся, в основном, доступности медицинской помощи.


Жительнице Гатчинского района не нравится состояние нашей медслужбы – невозможно взять талон, предварительная запись не работает: «К узким специалистам вообще не попасть: пока ждешь, помереть можно».

Наталья Полуэктова ответила, что в связи с эпидемиологической ситуацией плановая медицинская помощь была приостановлена.

- В Гатчинском районе первый этап плановой помощи начался только после 16 июля. До этого мы имели право оказывать помощь только на дому и только по неотложным показаниям или в стационаре. В поликлинике – только в кабинете неотложной помощи. За эти месяцы при необходимости узкие специалисты даже выезжали на дом, – сказала Наталья Викторовна.

По ее словам, после частичного возобновления плановой медпомощи (потому что мы в «красной зоне»), администрация КМБ стала увеличивать штатную численность call-центра: сегодня в первую смену работает уже 12 человек, во вторую – шесть. И до конца недели количество работающих в первую смену возрастет до 15-17 человек, до 7-9 – во вторую. Вопрос «не дозвониться» будет снят. Кстати, даже в самое пиковое время – в понедельник с 8 до 9 утра – срок ожидания ответа уменьшился до 8-10 минут.

Наталья Викторовна пояснила, что при неблагоприятной эпидемиологической ситуации все было завязано на контакт-центр. Сейчас возобновился выезд врачей-специалистов в Вырицу, Сиверский, Коммунар, Дружную Горку. Есть план выезда докторов в удаленные амбулатории.

- Мы не можем пригласить много народу на плановые осмотры. Составлен график на август и сентябрь, когда и в какую амбулаторию приедет специалист. В первую очередь, мы определили выезд гастроэнтеролога, которого сельские жители не видели много лет. Не часто, но будут выезжать по очереди кардиолог, офтальмолог, лор, невролог.

Кроме того, мы ввели новую систему ведения записи на прием. Сейчас на каждую амбулаторию, на отделения врачей общей практики распределены талоны на месяц – в зависимости от численности населения. Амбулатории и участковые врачи будут вести лист ожидания: записывать туда граждан и выдавать талоны в поликлинику к узким специалистам. То же касается и записи на исследования, в том числе ФГДС, – объяснила Наталья Полуэктова.

Также она напомнила, что в Гатчине заработал новый рентгенографический аппарат – в стационаре, маммографический аппарат, флюорограф в поликлинике на Аэродроме и новый компьютерный томограф. Сейчас их в Гатчине три, в том числе для плановой томографии по направлению врача.

Жительница Гатчины поинтересовалась, как сделать маммографию в рамках диспансеризации.

Наталья Викторовна ответила, что женщина может прийти в любой из кабинетов профосмотра и, если положено по возрасту, ей закажут талончик. Если пациентка обратится самостоятельно в отделение профилактики, то ей сразу назначат дату и время: в поликлинике на Урицкого, 1 или на Аэродроме.

Планируется также запустить передвижной маммограф, который сначала посетит Вырицу, Сиверский, Коммунар. В первую очередь, для онкоосмотра – по плановой записи, и для профосмотра. Возможность проводить профосмотры и диспансеризацию появилась только с 16 июля.

Граждане спросили, почему не работает обещанный лист ожидания в контакт-центре.

Выяснилось, что однажды операторы записали в этот лист к одному доктору тысячу человек. Притом, что в год доктор принимает две с половиной тысячи всего. Таким образом, пока не придумают механизм, записывать пациентов к специалистам будет участковый.

- Обращение к врачу-терапевту – это не меню. В соответствии с нормативными документами, перечень назначений определяет лечащий врач. Участковый должен объяснить своему пациенту, с какой периодичностью следует посещать того или иного врача. И обеспечить ему этот прием в надлежащие сроки, – подчеркнула Наталья Полуэктова.

То же касается и следующего вопроса: «Зачем нужно направление на исследование от терапевта, если направление уже дали в онкодиспансере». Наталья Викторовна пояснила, что территориальная программа области отличается от программы Петербурга: «Диспансер дает рекомендацию, что надо сделать, а в какие сроки – решает участковый врач».

Был вопрос о сроках, в течение которых пациенту должна быть оказана услуга. Люди жалуются, что дозвониться до контакт-центра нет никакой возможности, а время идет…

- Основная работа второй смены контакт-центра – обзванивать пациентов с напоминанием о записи к врачу. Потому что 15% записавшихся не приходят на прием. А для дефицитных специалистов это много, – отметила Наталья Викторовна. – Возможно, вы позвонили, когда плановая запись была закрыта… При обращении к участковому помощь должна быть оказана в течение суток. Если это узкий специалист – 14 календарных дней. По обследованиям – по-разному, в зависимости от вида обследования.

Наталья Викторовна напомнила, что к ряду специалистов можно записаться через сайт Гатчинской КМБ. И часть талончиков одновременно выкладывается на сайте «Госуслуг» и на сайте КМБ.

Гатчинцы интересовались, все ли отделения стационара работают, и когда начнутся плановые операции?

- Все отделения открыты, не работает пока терапевтическое отделение и паллиативное отделение Сиверской больницы. Нам в «красной зоне» не разрешили плановые операции, но, если отсрочка может привести к негативным последствиям для пациента, операция может быть проведена. Хирурги с удовольствием дорвались до работы: провели недавно шесть хирургических операций, 5-6 травматологических, оперативная активность нарастает, – поделилась Наталья Полуэктова.

Чтобы прояснить максимум неясностей в рамках одной программы, пришлось провести блиц-опрос: Наталья Полуэктова коротко ответила на ряд вопросов телезрителей.

- Когда откроется поликлиника?

- Поликлиника открыта. Но сохраняется режим термометрии, и когда утром приходит народ, при входе возникает затор. Не приходите без необходимости в восемь утра – тогда народу на входе будет меньше.

 - Где бесплатно сделать МРТ?

- По квотам, в перинатальном центре – в те периоды, когда он не закрыт на карантин, с направлением от доктора.

- Как сделать компьютерную томографию, если есть направление от травматолога?

- Если направление свежее, можно записаться через 711 кабинет в поликлинике.

- Зачем направление врача, чтобы сделать флюорографию?

- Это связано с эпидемиологической ситуацией, чтобы развести потоки пациентов: выздоравливающих после пневмонии, тех, у кого есть респираторные симптомы, и здоровых – кто делает «флюшку» в профилактических целях. Только при обращении к врачу можно определить: здоров человек, или у него подозрение на заболевание.

- Почему не дозвониться до новой поликлиники на Аэродроме?

- Оптический кабель, по которому подходит интернет и телефон, во время проведения дорожных работ был порван в четырех местах. Потом отремонтирован, но работает не с должной скоростью. По просьбе КМБ и при поддержке гатчинской администрации Ростелеком проводит ремонтные работы, которые обещает завершить в течение двух недель. Тогда связь полностью восстановится.