Как строить бизнес в интересах клиента

Модератором собственной сессии Сбера «Трансформация бизнеса в интересах клиента в основных индустриях рынка» выступил первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царёв. В дискуссии приняли участие лидеры крупнейших компаний России из разных сфер экономики: генеральный директор Wildberries Татьяна Бакальчук, председатель совета директоров МКПАО «ТКС Холдинг» Алексей Малиновский, управляющий партнёр по поддержке бизнеса компании «Авито» Сергей Пивень, руководитель Роскачества Максим Протасов и первый заместитель генерального директора по коммерции и финансам ПАО «Аэрофлот» Андрей Чиханчин.

Как отметил Кирилл Царёв, клиентоцентричность стала необходимым элементом любого успешного бизнеса. Фокусируясь на клиенте и его потребностях, компании повышают лояльность и доверие к бренду, что улучшает бизнес-показатели. В результате выигрывает как клиент, так и бизнес.

- На этой сессии собрались спикеры, представляющие, казалось бы, совершенно разные индустрии: авиаперевозки, банковские услуги, ретейл и другие. Каждый из нас является клиентом этих компаний и пользуется их услугами. При этом тенденции таковы, что компании стали предоставлять сервисы в разных областях и где-то даже пересекаться. Если раньше мы говорили о важности продуктов, потом об их качестве и клиентоориентированности, то сейчас во главу угла ставится клиентоцентричность и даже человекоцентричность. Именно ориентация на клиента и его потребности делает сервисы лучше. Вместе с представителями крупного бизнеса мы обсудили, как компании двигаются в этом направлении, и попытались ответить на такой важный вопрос, как сохранить баланс и не потерять качество, предоставляя изначально не профильные услуги. А также как стоит развивать новые клиентские сервисы: самостоятельно или вместе с партнёрами, - рассказал Кирилл Царёв.

Ещё одна тема, которую обсудили спикеры, — наджинг (от англ. nudge, подталкивание). Многие современные компании его используют, подсказывая и рекомендуя клиентам новые товары, сервисы и услуги. Модератор предложил собравшимся ответить на вопрос, честно ли это по отношению к клиентам или является навязчивой рекламой. Действительно ли это нужно клиенту, чтобы сориентироваться в огромном выборе, или навязывание услуг? Участники дискуссии сошлись во мнении, что дело не в самом наджинге, а в том, как его применять: аккуратно рекомендовать клиенту тот или иной сервис или активно навязывать ему покупку. Речь даже зашла об установлении границ такого подталкивания и введения терминов «честный наджинг» и «нечестный наджинг».

Учитывая, что компании предоставляют похожие сервисы, возникает вопрос, как может быть выстроено их сотрудничество вокруг клиента. И в каком формате оно может быть эффективно. Как раз на этой неделе Сбер и ″Тинькофф″ (Т-банк) объявили о том, что мы первыми в России предоставим нашим клиентам информацию об их счетах в мобильных приложениях друг друга. То есть в СберБанк Онлайн наши клиенты будут видеть свои счета, открытые в ″Тинькофф″, и наоборот. Ещё одно наше сотрудничество с коллегами началось после реального случая, произошедшего в прошлом году. В аптеку пришла женщина, которой фармацевт по ошибке продала лекарство не той дозировки. Предназначалось оно для маленького ребёнка. Эквайринг в аптеке был Сбера, а платила женщина картой ″Тинькофф″. Фармацевт позвонила в кол-центр Сбера, там связались с коллегами из ″Тинькофф″ и маму ребёнка успели предупредить. После этого случая мы договорились о выстраивании линии поддержки между нашими банками, чтобы в экстренных ситуациях иметь возможность быстро помочь людям. Естественно, не нарушая их права, обеспечивая полную безопасность и сохранность персональных данных, - поделился Кирилл Царёв.

Участники сессии также обсудили, как обеспечить бесшовность сервисов, осознанность потребления и контроль качества товаров на маркетплейсах, как ориентация на клиента делает сервисы лучше и что придёт на смену клиентоцентричности.

Фото: Сбер